TruRating est né au début de 2013 lorsque Georgina Nelson a commencé à remarquer à quel point les sites d'avis en ligne devenaient influents et le rôle décisif qu'ils jouaient pour de nombreuses entreprises.
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Nelson craignait que malgré les meilleures intentions, les sites de commentaires ne représentent tout simplement pas l'opinion du grand public. Si vous cherchiez des histoires d'horreur ou des critiques cinq étoiles, il y avait beaucoup de choix, mais il était plus difficile d'avoir une idée de ce à quoi pourrait ressembler une expérience client plus typique.
Au fur et à mesure que Nelson parlait aux entreprises, il est devenu clair qu'elles cherchaient désespérément un moyen d'obtenir des commentaires fiables représentant ce que la majorité de leurs clients ressentaient réellement. De l'autre côté, chaque fois qu'elle demandait aux gens qu'ils disaient qu'ils seraient plus qu'heureux de donner leur avis, ils voulaient simplement un moyen rapide et facile de le faire.
Tenant compte de tout cela, elle a entrepris de créer un système d'évaluation des points de vente qui serait adapté à toutes les exigences. Intuitif, rapide et capable de fournir un aperçu réel pour tout type d'entreprise, TruRating permet également au client de faire entendre sa voix d'une simple pression de 0 à 9.
Lequel? , l'équivalent britannique de Consumer Reports. Là, j'ai dirigé le conseil de l'UE et de notre gouvernement britannique sur leurs stratégies technologiques et numériques.
Je me souviens d'être allé à un «déjeuner et d'apprendre» avec l'une des femmes qui avait créé un site Web de recommandations pour Which?. Elle a décrit les problèmes qu'ils rencontraient : il y a cette règle avec le contenu généré par les utilisateurs en ligne qui s'appelle la règle 90:9:1%. En gros, 90 % des personnes qui visitent ces sites n'écriront jamais d'avis : on se contente de les lire. Ensuite, il y a un petit pourcentage de personnes - les 9% - qui ne reviennent pour laisser des commentaires que lorsqu'elles sont vraiment heureuses ou vraiment tristes à propos de quelque chose, c'est pourquoi vous obtenez une telle sélection binaire d'avis. Et puis il y a les 1% d'utilisateurs qui fournissent 99% du contenu – il y a donc un vrai problème de représentation.
L'autre problème clé concernait la validation. Comment pouvez-vous vous assurer que la personne qui laisse l'avis a bien reçu le service ? Est-ce le commerçant lui-même ? Est-ce un concurrent qui vient d'emménager sur la route? Un ex-employé mécontent ? On ne peut jamais vraiment le dire. Et non seulement il y avait un gros problème avec la confiance des consommateurs dans ces sites Web, mais il y avait aussi le problème que les entreprises se fiaient à eux pour essayer de savoir comment elles se débrouillaient en tant qu'entreprise. Les entreprises n'entendent en moyenne que 1 sur 1000 de leurs clients, et la plupart du temps ce sont des plaintes qui reviennent des jours ou des semaines après l'événement, de sorte que les commerçants ne savent pas s'ils doivent leur faire confiance et ne savent pas s'ils doivent apporter des modifications leur entreprise à l'arrière de celui-ci.
Je pensais que si nous pouvions supprimer les barrières entourant le retour d'information aux entreprises et le rendre super rapide, simple et facile à faire - et ensuite si nous le jumelions à une transaction - nous serions en mesure de garantir que tout le monde était un client validé . Je savais aussi que si vous interrogez les gens sur leur expérience au moment du paiement, c'est 40 % plus précis que toutes les données collectées après l'événement. Alors j'ai eu cette idée : pourquoi ne pose-t-on pas une question sur l'expérience de quelqu'un en fait sur le terminal de paiement ? Juste une question, tournée à partir d'un ensemble, avant de payer. Et c'est ce que j'ai entrepris de faire.
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Vous avez levé 12,6 millions de dollars en financement de série A, comment étiez-vous sûr d'être sur la même longueur d'onde que vos investisseurs ? Quel genre de questions avez-vous posées pour déterminer cela? Quel genre de conversations avez-vous ?
Georgina Nelson : : Il est extrêmement important d'avoir des investisseurs qui sont en phase avec votre vision, votre approche et votre équipe de direction. Nous avons toujours recherché des déclarations telles que : Écoutez, nous sommes avec vous pour le voyage. Nous adhérons à votre équipe de direction. Nous vous soutiendrons. Nous sommes là pour vous. Je peux prendre le téléphone de n'importe lequel de mes investisseurs à toute heure du jour ou de la nuit et leur demander conseil, et ils sont vraiment d'un grand soutien. Je pense que beaucoup de VCs ont la pression qu'ils gèrent de nombreuses sociétés de portefeuille, et cela devient très stéréotypé. Le montant qu'ils investissent, la valorisation et vos performances en tant qu'entreprise sont tous gérés selon une formule définie, et cela n'a pas vraiment fonctionné pour nous au stade où nous en étions dans le voyage. Nous avons besoin de personnes plutôt décontractées, en raison de la nature de ce que nous faisons : fournir notre technologie aux partenaires de paiement pour qu'ils la déploient signifie que nous sommes souvent confrontés à des retards dans la mise sur le marché de notre produit.
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Les recommandations de Georgina Nelson
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Aviez-vous des réserves à propos de la diffusion de cette idée et de quiconque l'a adoptée ? Beaucoup d'entrepreneurs ont peur de faire connaître leurs idées avant d'être prêts à les mettre sur le marché.
Georgina Nelson : Je l'ai absolument fait – je pense qu'il est vraiment normal d'avoir des inquiétudes et des réserves à propos de quelque chose qui vous passionne tant. Mais si vous n'y allez pas, cela n'arrivera certainement jamais - et vous ne pouvez pas créer une entreprise seul. Vous avez besoin d'une grande équipe, vous avez besoin d'investisseurs, vous avez besoin de conseillers - vous devez prendre ce risque pour impliquer d'autres personnes et faire de votre rêve une réalité. Mon investisseur m'a dit il y a quelques semaines lorsque nous parlions de quelque chose qui présente un risque assez élevé, George, vous n'allez pas faire une omelette sans casser des œufs. Il doit s'agir de mordre la balle et de faire ce saut – il suffit de le faire et de voir ce qui se passe.
Je pense que tu dois faire ce saut. Abandonnez votre travail pour cela. Mettez vos finances en jeu pour cela. Passez par une énorme quantité de stress pour cela.
Fait amusant : quel film décrit le mieux TruRating ?
Courses cool. Se faire dire que c'est impossible, mais quand même sauter dans le traîneau avec vos collègues fous et dévaler la montagne à toute vitesse pour leur prouver qu'ils ont tous tort. Quelques bosses en cours de route mais beaucoup de rires et de moments de plaisir aussi, dit Nelson.quels sont les grands tournois de tennis
Aujourd'hui, Georgina Nelson l'entreprise, TruRating , compte 60 employés et des bureaux dans 4 pays différents (États-Unis, Canada, Royaume-Uni et Australie). Le prochain grand défi auquel ils seront confrontés est la vente aux entreprises. Avant de pouvoir vendre à une entreprise, ils ont dû vendre à leurs partenaires de paiement et non seulement être amenés, mais testés, des contrats signés, puis déployés. Après deux ans et demi de travail sur le développement de partenariats, les fruits de leur travail arrivent enfin. Avec entre 80 % et 100 % des sociétés de paiement qui créent ou testent TrueRating, cela signifie que leur équipe de vente peut enfin commencer à activer les marchands – c'est là que leurs sites Web de consommateurs peuvent commencer à décoller.
Vous voulez en savoir plus sur TruRating ? Suivez Nelson et son entreprise sur les liens ci-dessous.
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