La gestion des objections de vente est un processus complexe pour les commerciaux. Il y a une ligne fine entre être trop passif et trop accusatoire lorsqu'un client potentiel montre de l'appréhension lors de votre argumentaire de vente. Pour vous aider à améliorer vos compétences en matière de gestion des objections, tenez compte des conseils de vente éprouvés ci-dessous.
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- Qu'est-ce que la gestion des objections dans les ventes ?
- 7 conseils pour un traitement efficace des objections
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Qu'est-ce que la gestion des objections dans les ventes ?
La gestion des objections est la façon dont un vendeur répond à un prospect qui exprime des préoccupations au cours du processus de vente. Qu'un client potentiel soulève des objections concernant le prix, le besoin du produit, le calendrier ou toute autre excuse, un bon vendeur doit utiliser ses compétences en matière de gestion des objections pour atténuer ces préoccupations et progresser vers la conclusion de la vente.
différents types de conflits dans la littérature
La clé est d'apprendre à le faire sans avoir l'air conflictuel. Le traitement des objections ne doit pas impliquer de faire pression ou de discuter avec un prospect. C'est plutôt un moyen de renforcer la confiance en écoutant et en posant les bonnes questions afin que le prospect se fasse par lui-même une opinion plus favorable du produit.
7 conseils pour un traitement efficace des objections
Peu importe à quelle étape du cycle de vente vous vous trouvez (du premier appel de prospection à la réunion de vente finale pour conclure l'affaire), il est essentiel que vous et votre équipe de vente savoir gérer les objections. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des meilleures techniques de traitement des objections pour empêcher les excuses de rupture d'accord de contrecarrer votre prochain argumentaire de vente .
- Soyez un auditeur actif . Pour établir la confiance avec votre prospect, il est essentiel qu'il ait l'impression que vous entendez réellement ses préoccupations. Donnez-leur de l'espace, évitez d'intervenir et utilisez écoute active pour comprendre leurs appréhensions. Comprendre leurs objectifs, leurs motivations, leurs désirs et leurs craintes vous aidera à naviguer efficacement dans le processus de traitement des objections. Une connexion authentique avec le prospect contribuera à un résultat optimal pour les deux parties.
- Refléter l'objection du prospect . La mise en miroir est la répétition consciente des mots de votre homologue, et c'est l'un des nombreux techniques de négociation que les professionnels de la vente peuvent utiliser pour établir une relation et faire en sorte que leurs prospects se sentent entendus. Une fois qu'un client potentiel a soulevé des préoccupations, répétez simplement les objections du client pour lui montrer que vous les avez bien comprises la première fois.
- Identifier la véritable objection . Souvent, la première objection que vous entendez d'un prospect n'est pas en fait le principal problème qui l'empêche de faire l'achat. C'est plutôt une excuse d'écran de fumée qui, selon le prospect, rendra plus difficile pour vous de continuer à avancer. La meilleure façon de passer cet écran de fumée et d'identifier la véritable objection du prospect est de lui demander : « Si je pouvais résoudre ce problème pour vous, quels autres obstacles vous empêchent d'aller de l'avant ? » La réponse à cette question est très probablement l'objection réelle à laquelle vous devez répondre. Si le prospect répond qu'il n'y a pas d'autres obstacles sur son chemin, alors vous savez que sa première objection était, en fait, sa véritable objection.
- Utiliser l'empathie pour valider les préoccupations du prospect . Une excellente technique pour gérer tous les types d'objections est de faire preuve d'empathie avec votre prospect et de lui faire savoir que vous comprenez d'où il vient. Une fois que vous faites cela, le prospect baissera sa garde et sera plus ouvert à accepter une solution. Par exemple, si un prospect vous dit que former ses employés à l'utilisation de votre produit semble être une tâche fastidieuse, vous pourriez répondre : « C'est une préoccupation valable. Je sais à quel point il peut être stressant de se familiariser avec un nouveau système de workflow. C'est pourquoi nous nous sommes assurés que notre équipe d'assistance a l'habitude de travailler avec des entreprises comparables et qu'elle est toujours disponible pour rendre le processus de transition aussi fluide que possible.'
- Recadrer les objections sur les prix . L'une des objections les plus courantes que vous et votre force de vente entendez est « Je suis désolé, mais le prix est trop élevé ». Pour gérer cette réfutation familière, évitez de vous laisser entraîner dans un jeu de chiffres avec le prospect et reformulez plutôt son objection de prix pour lui montrer que la valeur de votre produit en vaut le prix. Revenez à toutes les façons dont votre produit résout leurs problèmes et répond à leurs besoins.
- Utiliser des preuves pour atténuer les inquiétudes du prospect . Après un certain temps, vous remarquerez que de nombreux prospects soulèvent des objections similaires. Une fois que vous avez identifié ces objections de vente courantes, préparez-vous avec des preuves qui montrent que vous avez actuellement des clients satisfaits qui ont initialement exprimé les mêmes préoccupations. Vous pouvez simplement raconter des histoires sur vos clients actuels, mais une tactique plus efficace consiste à préparer des témoignages de clients et des études de cas.
- Suivi avec des questions ouvertes . Poser des questions de suivi aidera à maintenir la conversation tout en vous aidant à identifier la meilleure façon de gérer l'objection de vente. Poser une question de suivi avec une simple réponse « oui » ou « non » peut facilement interrompre une conversation commerciale productive, alors posez des questions ouvertes qui créent des opportunités pour votre prospect de développer ses besoins et ses préoccupations.
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