Net Promoter Score Expliqué : Comment calculer le NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure qui détermine la fidélité des clients et des employés. Apprenez à calculer votre score NPS pour prédire la croissance de votre entreprise et suivre la satisfaction de vos clients.

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• Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
• 3 types de clients dans le modèle NPS
• Comment calculer votre score net de promoteur
• Comment interpréter les données NPS
• 5 étapes pour améliorer votre NPS global
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Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure permettant d'évaluer si un client recommanderait ou non votre entreprise, service ou produit à d'autres. La méthodologie a été développée par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix Systems en 2003 et est centrée sur une question singulière sur une échelle de 11 points demandant au consommateur ou à l'employé quelle est la probabilité qu'il recommande votre entreprise ou service à un ami ou un collègue.
Les données recueillies à partir des réponses à cette question mesurent la fidélité des clients et aident les entreprises à identifier les domaines à améliorer. Plus le nombre choisi par vos clients sur l'échelle de 11 points est élevé, plus ils sont susceptibles de promouvoir votre entreprise ou votre service et de contribuer à générer un cycle de croissance positif. À cette fin, le NPS est un excellent prédicteur de la croissance de votre entreprise. Cependant, une seule question ne peut pas fournir une description tout à fait précise de l'expérience client globale .

3 types de clients dans le modèle NPS

Les clients sont classés en trois groupes en fonction de la façon dont ils répondent à une enquête NPS.

1. Promoteurs : Les promoteurs sont des clients qui fournissent un score de 9 ou 10. Ce sont vos clients les plus fidèles qui feront souvent connaître votre service ou produit à vos amis, membres de votre famille et collègues. Les promoteurs attirent de nouveaux clients et sont le moteur de la croissance de votre entreprise.
2. Détracteurs : Il est peu probable que les détracteurs approuvent votre produit. Ces clients donnent une note de 0 à 6, ce qui signifie qu'ils ont eu une mauvaise expérience et qu'ils ne seront probablement pas intéressés à revenir dans votre entreprise. Un grand nombre de détracteurs est préjudiciable à votre organisation, car ils sont souvent prêts à décourager activement les autres d'acheter votre produit par le biais d'un bouche à oreille négatif.
3. Passif : Les passifs sont tout client qui répond à la question NPS avec un score de 7 ou 8. Bien qu'ils n'approuvent pas votre marque, il est également peu probable qu'ils l'impactent négativement par le bouche à oreille. Les passifs n'ont pas d'impact sur votre score global, mais il est important de les garder à l'esprit. Quelques bonnes expériences avec votre entreprise pourraient augmenter les passifs dans la catégorie des promoteurs et augmenter votre NPS global.

Comment calculer votre score net de promoteur

Votre NPS est calculé en faisant l'inventaire de toutes les réponses à la question ultime et en soustrayant le pourcentage de 0 à 6 réponses (détracteurs) du pourcentage de 9 et 10 réponses (promoteurs). Le NPS est exprimé en nombre absolu dans la plage de -100 à +100. Par exemple, si 32 % des répondants à l'enquête sont des promoteurs et 28 % sont des détracteurs, votre NPS est de +4.

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Comment interpréter les données NPS

Les scores nets des promoteurs varient considérablement selon l'industrie. Généralement, tout score positif est considéré comme bon, car cela signifie que vous avez un plus grand nombre de promoteurs que de détracteurs. Les entreprises les plus performantes affichent des scores compris entre +50 et +80.

Si votre organisation obtient un score inférieur à 0, cela signifie que ses détracteurs sont plus nombreux que ses promoteurs. Il est important de connaître le score NPS moyen de votre secteur pour comprendre comment votre entreprise se compare. Un score de -2 n'est pas nécessairement mauvais si le score moyen de votre secteur est de -13.

5 étapes pour améliorer votre NPS global

Le score NPS de votre entreprise peut être amélioré en diminuant les détracteurs et en augmentant les promoteurs.

1. Aligner les membres de l'équipe derrière un objectif central . Établir un objectif commun à l'échelle de l'entreprise de gagner des promoteurs. Engagez les employés dans des conversations sur le NPS de l'entreprise et récompensez les individus ou les groupes en fonction de leur service client pour inciter l'entreprise.
2. Faites suivre vos détracteurs . Agissez rapidement avec les clients insatisfaits en leur posant des questions de suivi ou en menant un entretien direct pour recueillir les commentaires des clients. Encouragez les gestionnaires à atteindre des taux de réponse élevés pour augmenter la fidélisation des clients.
3. Intégrer les commentaires NPS dans la formation des employés . Intégrez des études de cas NPS dans les sessions de formation et encouragez le développement professionnel afin de mieux équiper les employés pour répondre aux besoins des clients.
4. Tenir des réunions NPS . Les dirigeants peuvent organiser des réunions NPS régulières pour les employés à tous les niveaux afin de réfléchir à des solutions créatives aux problèmes des clients. Les réunions NPS peuvent également aider à encourager l'alignement de l'entreprise et l'enthousiasme pour offrir un excellent support client.
5. Soyez minutieux dans votre analyse NPS . Suivez le score NPS de votre entreprise et analysez son évolution au fil du temps. Créez des benchmarks NPS internes et déterminez l'impact du score sur les taux de croissance de votre entreprise. Lorsque vous examinez en profondeur le parcours client, vous pouvez constater que les plaintes ne sont pas dirigées contre l'organisation dans son ensemble, mais contre la défaillance d'un produit ou d'un département particulier. Comprendre les lacunes de votre entreprise vous aidera à restructurer l'organisation pour aider les clients à éviter une expérience négative et à améliorer les relations.

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