Imaginez que vous planifiez des vacances à la plage en famille et que vous voulez un chariot de plage utilitaire pliable pour transporter les serviettes, les glacières, les boissons, les chaises et les parasols de votre famille. Vous sortez votre ordinateur portable pour rechercher en ligne les meilleurs chariots de plage utilitaires pliants pour les familles, et les résultats vous mènent à Jim's Sporting Goods. Vous lisez les descriptions des produits mais souhaitez des commentaires basés sur les consommateurs, vous choisissez donc de parcourir quelques critiques en ligne. Vous passez à votre appareil mobile pour vérifier votre flux Twitter et vous remarquez que Jim's Sporting Goods fait la publicité du wagon de plage sur votre flux.
Au fur et à mesure que vous continuez à faire défiler, vous lisez plusieurs clients satisfaits publiant des critiques positives. Vous appuyez sur l'application et elle vous mène à la page produit du wagon de plage sur le site Web de Jim. Lorsque vous passez à la caisse, vous remarquez que le délai de livraison est de trois à cinq jours ouvrables, mais le voyage de votre famille est prévu dans deux jours. Excité d'aller à la plage, vous décidez de l'acheter et de le récupérer au magasin physique. Ce scénario vous semble-t-il normal ? Eh bien c'est commerce de détail omnicanal .
En fait, le commerce de détail omnicanal est là pour rester. Selon Semaine du marketing , les clients passent en moyenne par six points de contact avant d'acheter, et 50 % en utilisent régulièrement plus de quatre. À l'ère du numérique, vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer le commerce de détail omnicanal.
Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal ?
Le commerce de détail omnicanal est conçu pour répondre aux clients là où ils se trouvent. Il comprend que les consommateurs souhaitent une approche cohérente des options de marketing et d'achat, que ce soit via des sites Web, des médias sociaux, des appareils physiques, des messageries instantanées ou des e-mails.
Vous pouvez utiliser une stratégie de vente au détail omnicanal pour intégrer chaque point de contact dans les achats en ligne et hors ligne. Grâce à votre approche immersive de la marque, les clients peuvent expérimenter une manière personnalisée d'interagir avec votre marque à partir de plusieurs canaux en ligne jusqu'à l'étape finale de l'achat.
De l'achat d'un chariot de plage à une chaise de plage pliante, la vente au détail omnicanal favorise la rétention et la fidélisation des clients grâce aux achats multi-touch . Il aborde et répond aux demandes en évolution rapide des clients pour une expérience d'achat hyper-personnalisée et riche en choix.
Bien que cela ne signifie pas que les briques et mortiers cesseront d'exister, les consommateurs continueront à rechercher une expérience de marque unique en raison de la commodité, de la vitesse et de la sécurité. C'est peut-être aussi un sous-produit non seulement de la pandémie de COVID-19, mais aussi le résultat de l'effet géant du commerce électronique d'Amazon. Les détaillants avant-gardistes ont compris la nécessité de rivaliser avec l'expérience d'achat d'Amazon et ont emboîté le pas.
Le commerce de détail omnicanal B2B se concrétise
Aujourd'hui, l'omnicanal n'est plus l'exception. C'est la norme. Alors que la vente au détail omnicanal a augmenté dans l'environnement B2C, le commerce électronique B2B a son heure. Les clients veulent tout et ils l'obtiennent.
Selon Enquête de McKinsey sur le pouls des décideurs , 83 % des dirigeants B2B déclarent que la vente au détail omnicanal est une méthode plus efficace pour prospecter et sécuriser de nouvelles affaires que la vente en face à face traditionnelle. Pérenniser votre marque et conserver un avantage concurrentiel, il est crucial d'optimiser vos modèles de vente. Qu'est-ce que ça veut dire? Cela signifie adopter une approche holistique pour créer un modèle de vente hybride.
Comment le client voit-il le commerce de détail omnicanal ?
Comment les clients réagissent-ils à une expérience de marque unifiée ? Selon Zendesk , 87 % des clients souhaitent que les marques se concentrent sur une expérience d'achat fluide. Plus loin, la recherche d'Aberdeen Le groupe a découvert que les marques dotées d'une solide expérience omnicanal de commerce électronique retiennent 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises dont l'engagement omnicanal est limité. Les marques de commerce électronique peuvent capitaliser sur cette norme avec des attentes client élevées en offrant une expérience fluide et cohérente à chaque point de contact.
Omnicanal vs. distribution multicanal : quelle est la différence ?
Le commerce numérique brouille les frontières entre les marchés physiques et les vitrines virtuelles. Quelles sont les différences entre le retail omnicanal et multicanal ? La principale différence est que la vente au détail multicanal se concentre sur chaque canal car ils fonctionnent de manière indépendante, où l'omnicanal donne la priorité aux besoins du client. Voici quelques autres points clés sur le commerce de détail omnicanal par rapport au commerce multicanal :
- Chaque canal dans une approche multicanal est distinct, alors qu'au sein de l'omnicanal, il est immersif.
- Le commerce de détail multicanal adopte une approche fracturée du client, où l'omnicanal place le client au cœur.
- La vente au détail omnicanal supprime les frontières entre mobile, social, physique, e-mail, sur site et messagerie instantanée pour créer une expérience unifiée et intégrée.
Par exemple, la stratégie de vente au détail multicanal consiste à offrir plusieurs canaux. Cependant, chaque canal offre une expérience différente. D'autre part, la vente au détail omnicanal s'appuie sur le multicanal mais offre une expérience de commerce électronique unique.
Avantages et défis du commerce de détail omnicanal
Une stratégie de vente au détail omnicanale vous aide à répondre et à dépasser les attentes des clients contemporains pour des services rationalisés et hyper personnalisés. L'un des défis majeurs du déploiement d'une stratégie omnicanale concerne l'incohérence des canaux. Que se passe-t-il si un client clique sur l'annonce faisant la promotion du wagon de plage pour découvrir qu'il est en rupture de stock sur le site Web de la marque ? Un client aura une mauvaise expérience d'achat.
Pour surmonter ce défi, il faut des tactiques améliorées et des systèmes intégrés pour la collecte, l'analyse et le partage des données entre les équipes associées. Les informations peuvent provenir de nombreuses sources, telles que votre logiciel de suivi des stocks, vos boutiques en ligne ou votre CRM. À titre d'exemple, l'équipe marketing doit avoir un accès facile aux niveaux de stock.
Invariablement, votre exécution omnicanal doit fonctionner comme une machine bien huilée. L'embauche des bons talents technologiques et l'investissement dans des logiciels évolutifs tels que des solutions de commerce électronique évolutives entraînent des coûts. Au fur et à mesure que votre marque grandit, vous aurez besoin d'un système qui peut évoluer avec votre entreprise sans perturber l'expérience omnicanal. Selon PricewaterhouseCoopers , la demande pour une expérience de vente au détail omnicanal parfaitement intégrée est en augmentation.
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Néanmoins, la vente au détail omnicanal présente de nombreux avantages, notamment :
- Portée étendue dans un monde toujours connecté et mobile
- Résilience augmentée même pendant une pandémie
- Engagement accru des clients
- Expériences fluides
- Meilleure fidélisation de la clientèle
Intégrer une stratégie de vente au détail omnicanal en 5 étapes
Il est essentiel d'adapter votre stratégie de vente au détail omnicanal pour répondre d'abord aux besoins de vos clients, puis de l'aligner sur votre secteur d'activité et la structure de votre entreprise. Avant d'adopter les conseils ci-dessous, prenez le temps de réexaminer vos objectifs, votre culture d'entreprise et vos capacités pour adapter la stratégie à vos besoins uniques.
- Intégrez votre boutique physique à vos vitrines en ligne (assurez-vous que le contenu et les prix sont cohérents sur tous les canaux).
- Investissez dans une solution de commerce électronique à l'épreuve du temps avec la capacité d'augmenter et de gérer efficacement les canaux selon les besoins, de personnaliser votre approche et d'évoluer avec votre entreprise.
- Concevez une expérience omnicanal unifiée sur tous les canaux concernant la marque, la messagerie, le style, les visuels et les polices.
- Analysez et partagez des données précises sur tous les canaux en temps réel.
- Personnalisez chaque canal pour répondre aux besoins de votre public cible.
Comment mettre en place le retail omnicanal pour votre marque ?
L'aspect le plus vital pour transformer votre expérience client est la transformation numérique du commerce de détail. Il est essentiel d'utiliser plateforme de commerce électronique en nuage pour intégrer vos canaux et servir de source unique de vérité, qu'il s'agisse de visualiser les niveaux de stock en temps réel ou d'analyser vos efforts marketing.
Le rythme de l'innovation évolue rapidement. Les clients sont disposés à payer plus pour des produits et services s'ils apprécient les interactions avec la marque . N'oubliez pas, mettez les besoins de vos clients au cœur de votre stratégie.
